Conectados a la Hospitalidad

Revista IN, nº 267 (2019)
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El panorama de las redes sociales ha evolucionado de forma irrefrenable en la última década y lo seguirá haciendo. Nuestra Provincia ha dibujado un mapa heterogéneo de perfiles para mostrar su día a día, la manera como atendemos a nuestros usuarios, qué servicios les ofrecemos y cómo les acompañamos en su proceso de recuperación, sea cual sea su punto de partida. La experiencia, la formación y el intercambio de conocimientos entre los gestores de redes han consolidado una forma de trabajar, de informar a través de estos canales, de forma coordinada y profesionalizada, que se prepara para hacer frente a los retos del futuro.   

Hace casi una década que la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, a través de sus centros y obras, tiene presencia en las Redes Sociales. Plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIN o Instagram se han convertido en espacios donde se establece una estrecha relación con las personas atendidas, su entorno, los colaboradores y la sociedad en general. Estos canales de comunicación no son meras herramientas para informar de nuestros servicios, sino que son auténticos espacios de interacción directa, de diálogo, de intercambio de conocimiento, que requieren una gestión transparente, prudente y, sobretodo, profesionalizada.

La entrada en las redes la lideró el Hospital Maternoinfantil en 2010, cuando se detectó que a pesar de no tener perfiles propios ya existían varias plataformas digitales que hablaban en su nombre. Entre ellos cuatro grupos de Facebook con más de 2.000 integrantes. El centro tomó las riendas de sus redes sociales con contenidos que posicionaran la marca (noticias del hospital y avances médicos), que establecieran conversaciones con el usuario y que llamaran a la acción (captación de fondos, ofertas de trabajo, etc.).

Un año después, los Hermanos de San Juan de Dios también apostaron por disponer de redes propias como altavoz de aquellas informaciones de la Provincia que podían ser relevantes para nuestro público: programas, servicios, jornadas, foros, artículos de reflexión, publicaciones, etc. Además, en sintonía con los objetivos de la Línea estratégica de la comunicación corporativa de la OHSJD, las redes debían de ser un canal inmediato y cercano para difundir y considerar la Hospitalidad como valor prioritario y posicionarnos como referentes en la atención a las personas enfermas y más vulnerables.

La apertura de nuevos canales de centros de la Provincia, como el Voluntariado, la Biblioteca, el Campus Docent, Althaia o el programa Tàndem, de Sant Joan de Déu Serveis Socials València, entre otros, exigieron la redacción de un manual de buenas prácticas en el uso y estilo de las Redes Sociales que permitiera a los responsables de estos canales disponer de unas directrices en la gestión adecuada de las mismas. La gestión de estos canales debe estar en consonancia con el estilo juandediano de atención, que se fundamenta en el valor de la Hospitalidad, y debe ser compartido por todos los componentes de la organización para seguir manteniendo y reforzando la imagen positiva que la ciudadanía tiene de nuestra Institución. En una década se han actualizado 4 ediciones de este manual y está a punto de publicarse la quinta. Así mismo, desde Curia Provincial se ha apostado por formar a los responsables de comunicación en gestión de redes y se organizaron cuatro formaciones de “Introducción a las Redes Sociales en San Juan de Dios”, un curso sobre “Twitter en el ámbito sanitario” para docentes del Campus Docent y un curso sobre “Comunicación Corporativa y gestión de crisis”.

Actualmente, la Provincia de Aragón-San Rafael tiene 22 páginas oficiales en Facebook, 24 perfiles activos en Twitter, 9 en Instagram y 14 en LinkedIN. El 65% de los centros y las Líneas Transversales tiene Redes Sociales. En 2018, nos seguían en Facebook más de 190.000 personas, y 50.500 en Twitter, y las noticias publicadas en Facebook llegaron a una audiencia superior a los 22 millones de usuarios.

El crecimiento y evolución de las redes sociales, a parte de un marco de trabajo de referencia para el personal que las gestiona, también ha requerido la flexibilidad y capacidad de adaptación de nuestra Institución. Dar respuesta a los más de 11.000 comentarios que nos han realizado nuestros seguidores a través de Facebook o a las 20.600 menciones en Twitter solamente en 2018, no es tarea fácil y requiere unos gestores de redes preparados, organizados y cuya voz sea representativa de toda la Orden Hospitalaria. La creación de un grupo de gestores en Redes Sociales de la Provincia, vinculado a la Línea Transversal de Comunicación Corporativa, ha permitido aunar sinergias, compartir conocimiento y apostar por las redes sociales para reforzar la marca institucional. La primera reunión del grupo, a finales de 2018, focalizó la formación en la buena gestión de respuestas a nuestros usuarios, partiendo de la premisa que responder a las interacciones de nuestros seguidores en redes sociales es una demostración de transparencia y que requiere rigor. Por ello es imprescindible coordinarse con todo el centro para saber cómo dar respuesta ante consultas sobre temas médicos o de otros ámbitos, información sobre el centro o servicio, acciones de apoyo a la causa, actividades para los usuarios, acciones de recaudación de fondos, actividades formativas o de innovación, etc.. Y, también, para saber cómo hacer frente a las críticas.

El grupo, además, dio un nuevo salto cualitativo a principios de 2019 con la constitución de una comisión de expertos que ha trabajado en un decálogo de recomendaciones sobre el uso de las Redes Sociales dirigido a colaboradores de los centros de San Juan de Dios. Este documento interno pretende aportar corresponsabilidad, motivación e implicación de los trabajadores de San Juan de Dios en su uso de las redes sociales y mejorar la participación de los profesionales de la Institución en estos canales para seguir manteniendo y reforzando la buena imagen que los ciudadanos tienen de nosotros (ver infografía). 

Los retos que deberá afrontar el grupo, con la vista puesta en la unificación de la Orden en España, así como cada uno de los profesionales que lo componen, son difícilmente previsibles. En una década hemos visto como algunas redes muy consolidadas, como Facebook, quedaban en entredicho por el uso cuestionable de los datos de los usuarios por parte de la empresa de Mark Zuckerberg. Otras se han estancado y algunas han pasado prácticamente al olvido. Nuestros responsables de Redes Sociales deberán estar al día para encontrar espacios de encuentro y comunicación con los usuarios, un espacio que se avecina cada vez más privado, minimalista y de acceso y acción rápida.

  • Humanizar toda la intensa vida del hospital"

  • Nuevos altavoces para transmitir el evangelio a los jóvenes"

  • Mejorar la atención a los usuarios y a sus familias

  • Asumimos un reto nuevo cada día"

  • Mejorar la atención a los usuarios y a sus familias

  • Consolidar un nombre es imprescindible en redes sociales"

  • Compartir nuestro conocimiento"

  • Queremos que las personas que atendemos estén incluidas"

  • Procuramos dar informaciones fiables que pudieran ser útiles a nuestros pacientes y a la sociedad"

  • Potente mecanismo de escucha activa"

  • Nueva herramienta de expresión para escuchar y comunicar"

  • Permitiendo una comunicación más directa y rápida"

  • Mantener contacto directo e inmediato con los usuarios"

  • Interactuar, transmitir e influir de manera positiva"

  • Una forma de estar comprometidos con la sociedad"