Principios y valores que sustentan la calidad

Documentacion Social, 128 (2002)
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En este artículo se trata de enmarcar las razones por las que las instituciones de acción social deben optar por la calidad. Se aboga, al hablar y definir la calidad, por la integración de valores humanistas y filosóficos  que ayuden a concebir la calidad más que como planteamiento mecánico, como humano y social, para explicar mejor la importancia que está adquiriendo la comunicación humana en todo el entramado de la gestión de los sectores sociales. Tras los valores se recorren algunas implicaciones concretas. Se enumeran, para finalizar, algunos retos de futuro y de acción para no caer en los fallos del pasado, que son criticados en amplios sectores.

Algo debe de estar sucediendo en los ámbitos sociales cuando el tema de la calidad preocupa hasta el punto que no hay foro, no hay situación o empresa en que no se traigan a colación aspectos de la misma. Y cuando se habla sobre un tema, una de dos: o es que algo está fallando o es que resulta novedoso. Y sí resulta novedoso incluir la calidad en la cartera de servicios cuando debiera ser obvio que los servicios sean de calidad: de lo contrario resulta un mal servicio. Y resulta que no debe ser tan normal la calidad, o tal vez no nos fiamos de los demás y les exigimos garantías. Por cuanto podemos observar parece que las instituciones  sociales (1) surgen como consecuencia de la pérdida de valores  sociales, pérdida de referentes políticos y religiosos y se abren a la colaboración civil. En cierto modo parece que tenemos necesidad de un despertar colectivo ante la caída de los valores y las motivaciones. Pero ¿qué necesidad tienen las instituciones sociales de hablar de calidad? Sencillamente porque:

  1. Se quieren mover en torno al trabajo bien realizado, que implica una elevada ética profesional.
  2. Es preciso saber hacer rentable la calidad delante del cliente/usuario de sus servicios, porque con sus impuestos, y como miembro de la sociedad civil contribuye a esos servicios y exige a los gestores hagan una buena gestión con ahorro de costes.
  3. En el cliente/usuario, por su formación creciente, han aumentado las expectativas y la cultura general sobre los servicios esperados.
  4. Los temas de calidad en los servicios surgen con fuerza por la presión de los ciudadanos mejor informados y son cada vez más exigentes con el nivel del servicio que reciben; y además por la conciencia de los profesionales de trabajar cada vez mejor porque los gestores han incorporado la mejora de la calidad como línea estratégica para la dirección de sus actuaciones.

Además, no podemos olvidar dos presupuestos básicos de la dimensión psicosocial de la calidad:

  1. Cada persona es vector de una parcela de calidad a la que ha de dar una respuesta.
  2. El crecimiento y supervivencia de un sistema de servicios sociales en una sociedad civil precisa de responsabilidad, empatía, incentivos y comunicación eficaz.

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Documentacion Social N. 128. 2002