Una década conectando con familias y profesionales en las redes sociales

Labor Hospitalaria n.328 (2020)
Autoría

Julia Cutillas
Andrea Valverde
Equipo Redes Sociales
HSJD Barcelona

El Hospital Sant Joan de Déu Barcelona fue pionero en impulsar sus redes sociales como vehículo de comunicación con la sociedad.

La presencia del Hospital en redes sociales se remonta más allá del 2010 y es que, mucho antes de que el propio Hospital se planteara crear perfiles en redes sociales, los pacientes y profesionales ya habían impulsado grupos y páginas en nombre del centro. “Y es positivo que los usuarios hablen del Hospital en Internet, pero hay que tener mucho cuidado de que la gente no interprete que lo que se dice es en nombre de la institución” recuerda Júlia Cutillas, primera responsable de las redes sociales en el Hospital.

Por tanto, por un lado, el principal objetivo de estar presente en redes sociales era la necesidad de mostrar los perfiles oficiales del Hospital, canales donde compartir contenidos, pero también crear conversaciones de valor. Otros objetivos que se plantearon fueron promover la corresponsabilidad con el paciente, incrementar el valor de marca de la institución y sobre todo, educar a la población en general sobre hábitos saludables para prevenir futuros problemas de salud en los niños.

En paralelo a la creación de los perfiles institucionales se estableció una política de uso de las redes sociales, la primera de un hospital en Europa. En este documento se establecen las normas y recomendaciones de participación que deben seguir las personas - ya sean pacientes o profesionales- que participen en los espacios de la institución en redes sociales. 

A lo largo de estos 10 años se han ido añadiendo otras cuentas lideradas por profesionales de diferentes unidades y servicios del Hospital: un ecosistema de redes donde conviven, por un lado, las cuentas institucionales del Hospital, tanto en español como en otros idiomas como el ruso o el chino, con las cuentas dinamizadas por estos profesionales que comparten contenidos específicos sobre sus áreas de conocimiento. Este ecosistema es más visible en Twitter, donde se encuentran perfiles de unidades como el Laboratorio o Diabetes. 

En este ecosistema, y desde hace poco más de un año, también podemos encontrar el perfil de Instagram Stop TCA que se ha creado como una herramienta terapéutica más para los jóvenes del Hospital de Día del Área de Salud Mental y que actualmente supera los 18.000 seguidores, muchos de ellos jóvenes y también familias que se informan y reflexionan sobre los trastornos de la conducta alimentaria.

Respecto a los contenidos el Hospital siempre se ha centrado en ofrecer contenidos de valor relacionados con la salud, tanto de prevención como de fomento de hábitos saludables. Para ello se cuenta con el portal FAROS Sant Joan de Déu que nació hace más de una década como el programa promoción de salud y bienestar infantil del Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, dirigido a familias, educadores y profesionales de salud. Un gran repositorio de artículos, muchos de ellos creados por los propios profesionales del Hospital.

Con el uso generalizado de los teléfonos móviles y las redes sociales se ha detectado una tendencia estable desde hace unos 2 años aproximadamente: las redes sociales como extensiones de los canales de atención al usuario. A través de los mensajes privados, de Instagram y Facebook mayoritariamente, se reciben de 100 a 150 consultas mensuales que se gestionan directamente con el equipo de Atención al Cliente. En tiempos de pandemia, estos mensajes se han triplicado, no tan solo con dudas sobre procedimientos o visitas en tiempos de COVID-19, sino también con mensajes, dibujos y vídeos de agradecimiento al personal del Hospital. Para muchos de los seguidores que forman parte de la comunidad del Hospital, las redes sociales son una extensión más del propio centro, hecho que se valora de forma muy positiva, ya que potencia la interacción y el contacto mucho más directo.

El futuro de las redes sociales, más allá de la reflexión sobre cómo queremos interactuar con ellas sin que afecten a nuestra salud mental, lo marcará el uso que se haga por parte de los usuarios. En cada país y cada ciudad el uso de las redes sociales viene marcado, a su vez, por la propia sociedad y sus costumbres. Hubo un momento en el que todo el mundo estaba hablando de Snapchat pero en España nunca acabó de penetrar bien esta red. 

Sin embargo, Instagram y en gran parte Linkedin, están siendo aquí las redes sociales con más crecimiento entre los usuarios del Hospital. Dos tipos de perfiles muy diferenciados a los que les interesan contenidos también muy diferentes: en Instagram, historias y contenidos emocionales, y en Linkedin, contenidos sobre investigación y los logros que consiguen los profesionales del Hospital. 

Sobre formatos, en 2020 podemos afirmar que el video corto y editado directamente con el móvil ha venido para quedarse. Redes como Tik Tok o el mismo Instagram a través de Reels, se han encargado tanto de ofrecer las herramientas para crearlo como, a través de los algoritmos, de viralizar videos de este formato.

¿Qué redes sociales utilizará el Hospital en el 2030? Las redes sociales mayoritarias en las que estén interactuando los pacientes y profesionales del Hospital. 

 

Hospital Sant Joan de Déu Barcelona