Calidad un valor no sólo una herramienta

Labor Hospitalaria, n. 310 (2014)
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Durante los últimos años estamos asistiendo a una crisis de valores, crisis que está generando dolor y frustración en ámbitos de la vida personal, familiar y social de nuestro país y fuera de él. Las actividades bancarias, industriales, comerciales e incluso algunas actividades de organizaciones solidarias, se han visto salpicadas por esta falta de valores en sus estructuras y ello está repercutiendo de forma importante en toda la población. Para la Orden de San Juan de Dios es fundamental la calidad en la prestación de servicios a aquellos a los que atiende, lo que lleva al concepto de “calidad juandeniana”, basada en una atención holística que busca cubrir todas las necesidades de la persona destinataria de los cuidados.

Visualizar los valores

Hablar de Valores Institucionales está hoy más de moda que nunca, ya que desde el punto de vista filosófico y logicista como sustenta el filósofo alemán Herman Lotze (1817- 1881) citado por Beatriz Centi (1993) los valores están fuera de la realidad, y diferencia entre el ser y el hacer, haciendo famosa su frase “Los valores no son, sino lo que valen”.

En contraposición con esta postura, encontramos lo que expresa Adela Cortina (2009) filósofa, catedrática de Ética en la Universidad de Valencia, que dice “… los valores son necesarios para hacer habitable el mundo, para ponerlo en condiciones…” considerándolos imprescindibles para hacerlo funcionar de una manera justa. Por tanto, ¿cómo hacemos valer los valores en una institución si son necesarios para hacerla más justa?

En las últimas décadas, las organizaciones empresariales han desarrollado estructuras, centradas en hacer visibles los valores y objetivos a través de la definición de Misión, Visión y Valores. Se intenta con ello diferenciar y resaltar “lo que se hace” y “cómo se hace” de acuerdo a su propia identidad. Una identidad que viene definida por los pilares de la cultura corporativa que son lo que sustentan las conductas y las actitudes de las personas.

“…Los Valores, generan principiosde conducta; cuando se refiere a organizaciones, los Valores generan confianza en la institución y muestran credibilidad y legitimidad social”  Hno. Quim Erra (2011)

Los principios y los valores de una organización a veces no son los mismos que los de los profesionales y pueden, en algunos casos, colisionar. Cuando las organizaciones son humanísticas y el centro de atención es el ser humano, como es el caso de las organizaciones sanitarias, realizar el encaje puede ser un reto añadido. En el momento actual de crisis económica y más específica sanitaria, es cuando los gestores debemos ser más conscientes de la necesidad de hacer visibles los valores institucionales. Valores que no pueden ser meramente unas líneas en los planes estratégicos, sino que deben ser un referente de cultura propia.

Una guía que genere proyectos a largo plazo y compromiso con la sociedad y los profesionales. Para ello, es preciso compartirlos con los profesionales, conjugando la ética asistencial y la ética gerencial. Margarita Peya, profesora de Gestión de Servicios de Enfermería en la Escuela de Enfermería de la Universidad de Barcelona, declaraba (La ética en las instituciones sanitarias, 2012), lo fácil que es a veces para el gestor dar más importancia a la gestión en sí misma que al proceso asistencial.

El gestor, para esta profesora, debe tener claro que su papel es el de facilitador, lo que indica que está al servicio de los profesionales, ya que son ellos los que están en contacto directo con el verdadero protagonista de la institución, el usuario, paciente y familia.

Para Begoña Román, profesora de Ética de la Facultad de Filosofía de la Universidad de Barcelona, en sus manifestaciones sobre la ética en las instituciones sanitarias (La ética en las instituciones sanitarias, 2012), nos recuerda que “El vínculo entre la profesionales asistenciales y gerencias es más difícil de crear, cuando la organización es meramente un LOGO, sin directrices claras y objetivos compartidos, ya que precisan como en una organización musical ensayos, partituras, coordinación y conocimiento del rumbo”.

Para acabar con las referencias citaré a Francesc Moreu, socio director de Moreu y Asociados, que nos dice en su artículo referenciado en La Ética en las Instituciones (2012), que “No hay reglas matemáticas para llegar a un vínculo entre los profesionales y los pilares de las instituciones (los Valores) y habrá que deliberar y discutir cómo lograr una meta común, gestionando los desencuentros”. Se necesita para ello, según este consultor, formación en gestión, recordar la misión compartida y desarrollar políticas de reconocimiento, sabiendo, que tratar igual a los que no los son, por responsabilidad,  rendimiento y desempeño, forma parte de la injusticia de las organizaciones.

Se hace necesario, acordar qué es un mérito en la organización y basarnos en una gestión por valores, más que por objetivos. Explicitar y dar a conocer las expectativas mutuas y su seguimiento forma parte de la gestión de la calidad.

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LH n. 310 (3/2014)

Hospital San Juan de Dios - Zaragoza